服務外包經銷合同不提消費者權益保護特許經銷商披露一個不為大眾所知的海爾

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　□新聞追蹤

　　本報記者張沖郭毅

　　近日，本報連續刊發了《海爾居民區租庫房火燒四鄰》、《海爾專賣店變身“麻辣燙”》報道后，引起社會關注和熱議。記者在不斷深入調查過程中，采訪到了一個全國銷量第一的海爾特許經銷商，聽他講述了一個不被大眾所知的海爾。

　　經銷商莫名其妙成“冤大頭”

　　老王10年前就是一個在哈爾濱呼蘭區走街串巷的家電修理師傅，隨著2003年自己的微型面包車貼上“Haier”標志開始，他正式成為了海爾售后服務外包的維修商。老王說，海爾的售前、售后是完全兩個部門、兩條線，只要是在門店購買的海爾產品，付完款搬出這個屋，再有任何問題都跟銷售部門無關，只能找售后。“售前、售后管理方面也是兩個負責人，兩人關系好就說兩句話，關系不好就可以互相誰也用不著理誰。”老王說。

　　2009年起，老王被海爾公司正式授權為特許經銷商，開始售前、售后一手托兩家，2012年他在哈爾濱開設的14家門店銷售總額達到了1.3億元，位居全國經銷商排名第一位，預計今年可達1.6億元。如今身邊再沒有人稱呼他“王師傅”，都叫他“王總”。

　　據王總講，海爾集團在全國共設有42個工貿有限公司，其實就是所謂的區域辦事處，他這個特許經銷商和自己名下的14家門店就歸哈爾濱海爾工貿有限公司管理。

　　越來越富裕的王總最近也有了鬧心事。

　　3年前，一名消費者在位于哈爾濱香坊區的一家海爾門店購買了3個空調，寄存期間這家門店突然變成了賣麻辣燙的店，此后該消費者維權3年始終沒有任何結果。今年6月24日，本報就此事刊發報道《海爾專賣店變身麻辣燙消費者追討貨款近三年至今無果》，新聞見報當天，哈爾濱海爾工貿公司總經理趙某某便出面退還了2萬多元錢的貨款。

　　每個特許經銷商都是獨立法人，變成麻辣燙的這家店原本與王總沒有任何關系，但王總說，“這筆錢(賠款)是我出的，沒錯，絕對沒錯，我記得非常清楚一共21974元，我家財務有記載。雖然那家店跟我沒有絲毫關系，但是現在海爾就讓我補這窟窿了”。

　　記者問：“為什么？”

　　“因為海爾沒有錢，他們一分錢也拿不出來，只能從個人身上出錢。”王總說。

　　據記者調查了解，哈爾濱海爾工貿公司讓王總當這個“冤大頭”的原因是他在道外區的一家庫房發生火災，殃及四鄰并且燒死了一位老人，在社會上影響很不好。因此，對于王總來說如同雪上加霜的賠款，有點類似于海爾對王總的“罰款”。

　　售前售后服務全部外包

　　海爾這么大的集團怎么會沒錢賠款？據王總講，如今的海爾越來越像是一個品牌管理集團，他的售前服務、售后服務全部是外包，哈爾濱海爾工貿有限公司僅僅是個管理單位，所以不可能有現金拿出來賠款。

　　據王總講，目前海爾的銷售系統并不是海爾集團直接跟經銷商接觸，是一家名叫重慶新日日順的下屬公司與各個經銷商簽合同。“據說這個新日日順公司是大老板兒子挑頭干的企業，海爾將產品賣給新日日順，新日日順加價賣給全國各個經銷商，然后經銷商再加價。就這么倒兩手，新日日順就等同于承包了海爾的銷售科。”

　　記者問：“海爾控制你們經銷商的加價嗎？”

　　王總回答：“控制，但不是控制加價而是控制我們降價，行內叫‘抓亂價’，就是怕經銷商們競爭太激烈互相壓低價格，或者是某一類電器不賺錢為了走量，當然第一受益者可能是老百姓，但是海爾是堅決不允許經銷商們肆意降價。”

　　記者問：“你的店分等級嗎？”

　　王總說：“海爾的所有經銷商都沒有高低等級，都統稱為海爾經銷商。我名下的14家經銷門店實際上都是我出資租房，然后向總部報批申請，同意后設立。為了方便管理，我再以店長承包制的形式發包給自己身邊能力比較強的員工，每個店的毛利潤我和店長六四分成。通常一般的店長每年能實際賺到手10萬元，好一點的能賺到14萬元左右。”

　　經銷合同里“忘了”消費者

　　專賣店老板跑了，王總當了“替罪羊”；特許銷售服務中心租房失火死了人，王總個人又與他們分別達成了賠償和解。商業特許經營中的特許人是否應該就受許人的侵權或違約行為向第三方承擔責任？

　　自2007年5月1日起正式實施的《商業特許經營管理條例》，其中第十一條第七款明確指出，從事特許經營活動，特許人和被特許人應當采用書面形式訂立特許經營合同，當中應包括特許經營中的消費者權益保護和賠償責任的承擔。

　　但記者仔細翻閱多達5頁的《海爾產品經銷合同》，始終沒有找到任何有關消費者權益保護以及相關賠償責任承擔的內容。在與王總交談近一個小時的時間里，他或許對銷售很專業，或許對售后維修很在行，但是對于如何賠償、如何合法保護消費者等問題仍然很糊涂。

　　7月18日，記者帶著這些疑問來到了哈爾濱海爾工貿有限公司進行采訪，接待記者的公司總經理趙某某對于記者的提問統統回答為：“我不知道，我不清楚，我是負責售后的經理，要不你找我們另一位姓茍的經理吧，但是他出差了。”隨后，趙經理給了記者一個電話號碼，記者多次撥打始終無人接聽。

　　專業人士介紹，特許經營是當今世界較為流行的企業擴張途徑之一，通過低成本擴張實現規模化經營、標準化服務及實現科學化管理，是一種高效率的經營方式。近幾年，我國企業在特許經營領域獲得了較大發展，但由于企業經營者對特許經營這一國際流行經營模式的認識，尤其是特許經營過程中所涉及法律風險的認識并不十分明確，因此企業運營中引發的特許經營糾紛比較頻繁。